ITを上手く活用することで
短期的にも長期的にも顧客満足度を高める原動力とすることが可能です。
もちろん、前提として
そもそも顧客に対してどのような姿勢で望むのか
という基本的な部分はあるのですが、、、
ITは、上手く活用できれば、顧客満足度を高めるための有効な道具となります。
■顧客が不満を持つケース
顧客が企業に対して不満を持つケースは多々ありますが
ITを活用して解消できそうなケースとして
次のようなものが考えられます。
・レスポンスが遅い
・情報が共有されておらず、何度も同じ説明をさせられる
・サービスや商品の価格が高い
■顧客へのレスポンス速度を改善する
情報共有のスピードが遅いために
顧客にレスポンスを返すのに時間がかかってしまうことがあります。
申請・承認に時間がかかったり
必要な情報を得るのに時間がかかったり
ITを活用すれば、情報の共有について時間と場所の制約が無くなります。
客先からすぐに見積の承認申請をし
それを閲覧した上司が出張先から承認する。
といったことは比較的簡単なことです。
あるいは、掲示板などを活用して、
営業担当者から技術部へ質問し、すぐに回答をもらう、
といったことも可能でしょう。
また、一度こういったやり取りがあった事自体が共有されれば
それを検索すれば事足りますので、次からいちいち質問する必要もありません。
■顧客情報を共有する
顧客情報の共有が徹底されていないと、
・同じ見込客に違う担当者から何度も営業の電話をかける
・顧客の問い合わせを他部署に回した際、顧客に同じ説明を何度もさせた
・担当者が不在で、返答することができなかった
といった問題が発生します。
これらは、ITが無くても密にコミュニケーションすることで、
ある程度は解消できる問題です。
しかし、ITを使えば、それがより簡単になります。
顧客管理システムを導入することで、
顧客情報や案件情報、やり取りの履歴、課題等を
分かりやすく共有することが可能です。
共有されたデータベースを見ながら対応することで
顧客側の負担を軽減することが可能でしょう。
■サービスや商品の価格を下げられる
ITを前提とした業務プロセスを設計することで、
時にコストと時間を大幅に削減することができます。
コストが削減できれば、当然利益率も上がるのですが
それを価格へ反映させて顧客満足度の向上に繋げることも可能です。
少し長期的な視点での改善になるかもしれませんが
地道に、そして継続的に業務効率を積み重ねていくと
結果として、他者が追随できないような質と価格を実現できることもあります。
ここにあげた以外にも、ITの活用の仕方は様々です。
是非、ITを顧客の満足度向上に繋げ、ライバルに差をつけましょう！
