顧客管理システムを作成しよう

ある程度、顧客や社員が増えてくると、顧客管理システムの作成が必須となってきます。

■顧客管理システムを作ると

顧客管理システムを作成するメリットは、

・顧客情報の一元管理
・属人化した顧客情報の共有

が促進されるところにあります。

社員が抱える顧客情報をそれぞれがバラバラに管理したのでは、
会社として統一性や戦略性を持った対応ができなくなってしまいます。

それどころか、担当者が不在というだけで
全く現状把握すらできなくなってしまう危険性すらあります。

顧客情報を整理し、データ化することで
一元管理と共有を実現できれば、

地に足を付けた顧客対応、営業戦略の立案が可能になります。

■顧客管理システムを作成するには

顧客管理システムを作成するためには、
いくつかクリアしなければならない課題があります。

勿論、現在、どのように顧客情報を扱っているかにもよるのですが、
まずは、社員がそれぞれに抱えている

・顧客情報
・案件情報

の2つをデータ化することから始めましょう。

ちゃんとデータ化できれば、
どの顧客に対して、どのような案件が進行中なのか
そしてその状況はどうなっているのか

かなり把握しやすくなるはずです。

勿論、一度データ化しただけではダメで、
常に最新の情報が反映され続けなければなりません。

企業の営業形態に合わせて、入力し易いシステムを導入すると同時に
各社員の入力作業が定着するよう、啓蒙していくことになります。

最初は大変かもしれませんが、一度定着すれば、
顧客に関する最新データが次々と集積、共有できるようになります。

これだけでも十分に顧客管理システムの意味はあるのですが、
更に、顧客情報を活用した業務プロセスの設計までできると
ワンランク上の営業活動も可能になるはずです。

顧客への見積を迅速に提出したり
社員同士で営業ノウハウを共有したり
顧客ごとの営業戦略を立案したりと

色々なことが可能なはずですので、積極的に活用したいところですね。

IT活用で営業ノウハウの共有

ITを活用して営業ノウハウの共有にチャレンジしましょう。

■営業ノウハウが属人化すると…

営業ノウハウが属人化していると、様々な問題が起きます。

例えば、

・できる人とできない人の差が著しく大きくなる
・優秀な営業マンが辞めると、売上の低下や得意先からのクレームが増える
・営業マンがなかなか育たない

などが考えられます。

■営業日報の共有からチャレンジ

営業ノウハウも情報ですので、ITを活用して上手く共有することが可能です。

一番オーソドックスな方法は、営業日報の共有でしょうか。

日報をITで共有すると、結構色々なことができるようになります。

例えば、優秀な営業マンであるAさんがいるとします。

営業日報がITで共有されていれば、

Aさんがある特定の企業に対してどのようにアプローチしていったか、
時系列に参照することができます。

あるいは、全社的に業績が落ちている時期に、
Aさんがどのように営業活動を展開していたかも参照できます。

他にも、得意先になった顧客と、そうならなかった顧客とで、
営業活動にどのような違いがあったか…といった情報も得られます。

こういった情報をITを使わずに共有、分析するのは、
かなり困難なことでしょう。

■IT活用で営業ノウハウを共有するには

IT化自体は業者にお願いするとしても、
最低限決めておきたいことは、

・共有、蓄積した営業ノウハウを、どのように参照したいのか?

です。

例えば、

・顧客と営業担当者の組み合わせで検索したい

とか

・ある顧客への営業履歴を一覧でみたい

とか

・ある製品に対して営業マンがヒアリングしてきた要望、クレームが知りたい

などです。

完璧でなくても結構ですので、ある程度は決めておいてください。

何故なら、欲しい結果を先に決めておかないと、

『とりあえずIT化しました、でも役に立ちませんでした…』

ということになりかねないからです。

ITを活用した営業ノウハウ共有には、大きなメリットがあります。

しかし、そのメリットも、
どのような成果が欲しいのかを決めておかなければ、
得ることはできないのです。

なるべく簡単にシステム導入するために

業務システムなどを導入するのは、結構大変なことです。
業務分析、業者の選定、予算、社員の教育…やることは沢山あります。

ですので、なるべく無駄な作業はしたくないところですよね。

そこで、システムを導入することが決まった後、
どういったところに力を注ぐと、なるべく簡単に導入できるのか…

それについて説明します。

■とことん考え抜くことに手を抜かない

システム導入にあたって最も重要なこと
それは

・何を実現するかを明確に決め、それが業者に
できる限り正しく伝わるようにすること

です。

システム導入の初期段階であればあるほど、手を抜いてはいけません。

例えば、業務システムの開発などでは、一般的に次のような手順で進みます。

・要件定義
・基本設計(外部設計)
・詳細設計(内部設計)
・構築
・テスト
・導入

なぜ、初期段階ほど手を抜いてはいけないのかというと
それは修正にかかる時間と労力、コストが圧倒的に異なるからです。

要件定義段階で修正すれば1の労力・コストで済んたものが
テスト段階までいってしまうと、100の労力・コストになります。
(場合によってはそれ以上)

実際に作ってみないと分からないことというのもありますが
初期段階で修正できるものはしておきたいところです。

経験上、要件定義~基本設計がしっかりとできた開発は、その後の流れが非常に順調です。

簡単にシステム導入したいのであれば、
初期段階でとことんまで考え抜くようにしてください。

システム導入が成功するか否かは、その初期段階において8割方決まる。

もしかしたら言い過ぎかもしれませんが、
そのくらいの心構えでいた方が、上手くいくでしょう。

■失敗するパターン

とことんまで考え抜くのは大変です。

しかも、最初に手を抜いても、何か起こるわけではありません。

最初に手を抜いたことが実際に影響し始めるのは、
テストをしている時だったり、導入後だったりします。

だから、ついつい手を抜いてしまいがちなのです。

しかもシステム導入のプロである業者を雇っていると、

・プロなんだから任せるよ。後は頼んだ。

といった考えが浮かんできたりします。

しかし、これはとても危険です。

もし、家を建てるときだったらどうでしょうか。

建築士さんに、後は任せた!とするでしょうか?

自分たちが長年住む家ですから、ああでもない、こうでもないと
一生懸命考えるのだと思います。

システム導入もそれと同じです。

何を作るか。

それを決められるのは、導入する側の企業なのです。

どうやって実現するかは、業者に任せれば良いでしょう。

ですので、そこに至るまでは、とことん考え抜いてください。